カスタマーハラスメント対策行動指針 ～従業員の安全と尊厳を守り、お客様と健全な関係を築くために～

1. はじめに 延岡ダイハツ販売株式会社（以下「当社」という。）は、お客様を大切にし、最高のサービスを提供することを使命とし、より良い関係を築くことを大切にしています。

しかしながら、一部のお客様による過度な要求や不適切な言動（カスタマーハラスメント、以下「カスハラ」という。）は、従業員の健康や働く環境に悪影響を及ぼすだけでなく、業務の適正な遂行を妨げることがあります。

厚生労働省の指針に基づき、当社は従業員をカスハラから守るため、本行動指針を策定し、企業としての責任を果たします。本指針に基づき、全従業員が適切に行動し、カスハラの未然防止と適切な対応を徹底します。

2. カスタマーハラスメントの定義 厚生労働省の指針では、カスハラを「顧客等からのクレーム・要求・言動のうち、社会通念上不相当なものであり、労働者の就業環境を害するもの」と定義しています。

当社において特に該当するカスハラの例を以下に示します。

以下の類型は例示であり、以下に限られることではありません。

（1）身体的な攻撃 暴力（殴る、蹴る、物を投げる など） 車両や店内設備を破損する行為 わざとぶつかってくる等の行為

（2）精神的な攻撃（人格を否定する言動） 大きな怒鳴り声をあげる、侮辱的発言や人格の否定・暴言（「バカ」「死ね」「無能」などの誹謗中傷） 性別・年齢・国籍・障がいなどに基づく差別的発言 SNSなどを利用した誹謗中傷

（3）不当な要求 法律・契約に基づかない値引きや無償修理の強要 「納車を最優先しろ」「他の客より優遇しろ」といった不公平な対応の要求 会社のルールを無視したサービスの強要

（4）過度な長時間の拘束や執拗なクレーム 業務に支障をきたすほどの長時間の拘束（長時間の居座り、繰り返しの電話攻撃） 何度説明しても納得せず、対応を強要する行為

（5）プライバシーの侵害や不適切な要求 従業員の個人情報を執拗に聞き出す行為 LINE・SNSでの私的な連絡を強要

（６）セクシュアルハラスメント 従業員の身体に触る、待ち伏せする、つきまとう等の性的な行為 食事やデートに執拗に誘う、性的な冗談といった性的な内容の発言行為

（７）事業所外拘束 クレームの詳細が分からない状態で、職場外である自宅や、事務所、特定の場所等に呼びつける行為

（８）権威型 正当な理由なく、権威をふりかざし要求を通そうとする、お断りしても執拗に特別扱いを要求する、または、文書等での謝罪や土下座を強要する行為

3. カスハラ発生時の対応フロー

（1）初期対応（落ち着いて冷静に対処） お客様の話を傾聴し、正当なクレームかどうかを判断 感情的にならず、落ち着いた口調で対応（挑発に乗らない） クレーム内容が業務範囲を逸脱している場合は、「会社の規定に沿った対応になります」と明確に伝える その場で判断できない場合は**「上席に確認します」**と伝え、一時中断

（2）エスカレーション（管理職・本部へ報告） 業務に支障をきたす、または危険を感じる場合は、速やかに上司へ報告 上司が対応し、必要に応じて本社・顧問弁護士・警察と連携 顧客対応記録を作成し、事実関係を明確にする

（3）対応拒否（必要な場合） 次のような場合、毅然とした態度で対応を拒否し、必要に応じて警察へ通報します。 暴力・脅迫行為があった場合 繰り返しの執拗なクレームで業務に支障が出る場合 差別的・侮辱的な発言が続く場合 対応拒否を伝える際は、「お客様のご要望には対応できません」「これ以上の対応は致しかねます」と明確に伝え、それ以上の応対をしないようにします。

4. 会社としての支援体制

（1）従業員の安全確保 防犯カメラの設置・通話の録音 クレーム対応専用エリアの設置（個室対応を避ける） 警備会社・警察との連携

（2）メンタルヘルスケア クレーム対応後のフォローアップ（上司・同僚と話せる場の提供） カウンセリング・相談窓口の設置

（3）研修・教育の実施 定期的なクレーム対応研修（ロールプレイングを含む） カスハラ事例の共有と対応策の検討 5. まとめ（従業員の皆さんへ） カスハラ対応は、会社全体で取り組む問題です。一人で抱え込まず、必ず上司や専門部署へ相談してください。 また、お客様のクレーム対応において、すべての要求に応える必要はありません。 正当な範囲を超えた要求には、会社として適切な対応を行います。 従業員の皆さんが安心して働ける環境を守るため、本指針を活用し、適切な対応を徹底していきましょう。

延岡ダイハツ販売株式会社

代表取締役　上杉　義則

２０２４年１２月